Et si le secret de votre réussite tenait dans votre base de données ?

Publié le 20 Juin 2023

Peu de clients réalisent qu’il s’agit là du coeur même de leur entreprise et la négligent. Pourtant, la base de données, c’est, peu ou prou, la valeur de votre entreprise.

Beaucoup de clients s’acharnent à trouver de nouveaux clients, alors que conserver les anciens est souvent nettement plus facile. Vous pensez travailler dans un domaine où la relation est un « one shot » ? Vous avez tort. Un ancien client est toujours, au minimum, votre meilleur ambassadeur, pour peu, naturellement, qu’il soit satisfait. Petite parenthèse : comprenez bien que nous ne parlerons jamais que des entreprises qui délivrent, au fond, de bons services : si le service est médiocre, même avec une communication parfaite, ça finit par se savoir et c’est irrécupérable.

Donc, pour peu que votre client estime que vous l’avez aidé à un instant T à résoudre un de ses problèmes, il peut soit redevenir un client récurrent bien plus facilement qu’un nouveau client, soit devenir votre ambassadeur auprès de nouveaux clients et donc augmenter le degré de confiance qu’on accorde à votre entreprise. Un acquéreur deviendra un vendeur un jour. Un vendeur revendra probablement un jour. Mieux encore, ces deux-là ont une famille qui vendra et achètera. Un acquéreur bien traité, avec lequel vous gardez le contact, devient votre prochain vendeur. Bien entendu, il s’agit d’une relation à très long terme. Mais c’est la façon la plus simple de rendre votre entreprise pérenne.

En somme, rien n’a plus de valeur que votre base de données, puisqu’elle représente une grande partie de la valeur de votre entreprise. C’est d’ailleurs le portefeuille client qui fait souvent monter le prix d’une entreprise sur son marché.

Si vous revendez votre agence, elle a une certaine valeur. Mais si vous la revendez avec toute la base de données de clients passés, sa cote monte, surtout si vous avez mis en place un système garantissant sa durabilité.

Qu’est-ce qu’une base de données bien gérée ?

Le minimum du minimum, c’est le mail. On peut en faire mille choses. Mais mieux, c’est le mail avec le nom et le prénom. On pourra, par exemple, envoyer un mail personnalisé avec le prénom du client, ce qui est forcément bien plus sympathique. Ensuite, si on peut avoir le téléphone, et de préférence le GSM, on peut organiser une campagne SMS. Si on a l’adresse postale, on peut organiser une campagne de mailing postal, qui peut aussi faire des merveilles auprès des clients passés. Ça, c’est pour la base. On peut se charger d’aller bien plus loin ensuite en classant les clients sous diverses appellations, appelées des « TAGS ». Les bons clients, les clients qui n’ont acheté qu’une fois, les prospects froids, les prospects chauds, ceux qui ouvrent toutes les newsletters, ceux qui ne les ouvrent jamais, etc. Et chaque sous-groupe sera traité différemment dans la stratégie marketing.

Mieux une base de données est gérée, plus il est possible de l’exploiter pleinement.

Mais comment faire grandir cette base de données ?

Tout d’abord, il est conseillé de commencer par les données déjà existantes et de tenter de combler les lacunes en collectant les données manquantes.

Rien ne vous empêche d’appeler vos clients en leur expliquant que vous mettez à jour votre base de données. Que cherchentils ? Où en sont-ils dans leurs projets immobiliers ? Et tout simplement «Comment allez-vous ?». S’agit-il d’un simple potentiel acquéreur ? Mettez à jour sa recherche avec lui. Vous serez probablement le seul à en faire autant et il n’hésitera pas à vous recommander autour de lui. Certains demandent à quitter votre base de données ? C’est tant mieux : vous n’avez pas besoin de clients qui ne sont pas intéressés. Le but est de créer une base de données efficace pour de vrai, pas de collectionner des adresses mail périmées.

D’ailleurs, c’est un point important : il ne faut pas craindre les désabonnements. Un désabonnement ne signifie pas forcément une insatisfaction mais, par exemple, le fait que le client n’a plus besoin de vous. On verra plus loin comment s’assurer qu’il reste par des moyens simples et efficaces.

Ainsi, si vous avez une grosse base de données un peu trop périmée, n’hésitez pas à envoyer un mail de mise à jour : intitulez par exemple « Mise à jour de vos données » et demandez à vos abonnés de préciser s’ils souhaitent recevoir vos informations à venir et permettez-leur de se désabonner au besoin. Toutes les plateformes d’emailing comme Mailchimp ou Mailjet permettent le désabonnement en bas du mail. Vous pouvez aussi créer un formulaire d’inscription complet demandant toutes les données dont vous avez besoin.

Alors bien entendu, la première chose est de vérifier que chaque nouveau client effectif est bien encodé dans votre base de données. La plupart des logiciels prennent déjà en compte cette possibilité et offrent tout le nécessaire. Donc cette partie-là devrait être simple.

Ensuite, viennent les tout nouveaux clients. La question est d’abord de savoir quel est leur problème. L’idée ici est de parvenir à capter la coordonnée de la personne qui manifeste un intérêt pour votre sujet.

Prenons l’exemple du vendeur. Quelle peut être la préoccupation, la question, le problème que peut rencontrer votre client potentiel ? Ne soyons pas banals, ne parlons pas simplement d’estimation du bien. Pour le moment, le vendeur fait face à plusieurs questions majeures : doit-il vendre maintenant ? Son bien perd-il chaque jour de la valeur ? À quel point les prix du marché de sa commune sont-ils en train de chuter ? Doit-il entreprendre des rénovations avant de vendre ? Avec un mauvais PEB, est-il plus efficace de vendre immédiatement ou de faire des travaux d’isolation avant de revendre ?

Voilà déjà cinq idées de contenus qui peuvent capter l’attention de votre prospect. Bien entendu, vous pourriez simplement créer un article de blog. Pourquoi pas ? Mais ici, on veut capter la donnée du prospect, pas uniquement son intérêt durant une minute ponctuelle. Donc, comment pouvons-nous procéder ? Encore une fois, c’est simple : on va créer un contenu téléchargeable. On appelle cela aussi un LEAD MAGNET, un aimant à prospect en somme.

Pour cela, il faut créer un contenu de qualité, complet et réellement intéressant, montrer un aperçu de ce contenu et l’échanger contre l’adresse e-mail. Il faut diffuser votre contenu partout, au maximum, pour augmenter ses chances d’être téléchargé. Vous pouvez également sponsoriser vos publications un peu partout. Et bien entendu, partagez également sur vos propres réseaux personnels, voire demandez à vos proches et employés d’en faire autant.

Rappelons-le, l’objectif est de proposer un contenu de qualité. Pas question de proposer une page A4 faite sur un coin de table : votre prospect en déduirait que votre travail ne vaut pas mieux. Prenez le temps de BIEN faire ça. Chez Flexvision, par exemple, on propose un magazine trimestriel de 40 pages. Autant vous dire que c’est un lead magnet qui démontre efficacement nos compétences et qui nous coûte énormément en temps de travail.

Ainsi, vous allez avoir une liste d’inscrits qui grandit. C’est super. Maintenant, qu’allez-vous en faire ?

Que faire de votre base de données grandissante ?

C’est donc le moment de leur écrire. On y trouve donc des clients et des prospects. L’idée est de garder l’intérêt des clients et de faire passer les prospects au rang de clients actifs.

La première chose, encore une fois, pour garder une audience, c’est de leur proposer quelque chose qui les intéresse. Bien entendu, en première ligne, la raison pour laquelle les clients restent abonnés, ce sont les nouveautés, donc les biens. Mais vos anciens clients n’en cherchent pas forcément actuellement. La première motivation qui fait qu’un abonné reste dans une liste de diffusion, c’est d’apprendre quelque chose de nouveau.

Maintenant, imaginez que vous ayez acheté une nouvelle voiture. Vous ne comptez pas en acheter une nouvelle de suite en toute logique.

Qu’est-ce qui pourrait vous motiver à rester abonné aux newsletters ?

Quelques exemples : 

• Recevoir des conseils d’entretien
• Faire partie d’un club exclusif
• Recevoir des informations sur les mises à jour de l’application
• Recevoir des playlists musicales à écouter en voiture
• Recevoir des rappels saisonniers (pneus, liquide lave-glace, entretiens…)
• Recevoir des promotions sur du matériel complémentaire

Si les newsletters sont utiles au client, il reste abonné et ouvre si le sujet l’intéresse. Dès lors, vous pouvez espérer qu’il pense à vous pour son prochain investissement ou sa prochaine vente mais également qu’il vous recommande à ses amis puisqu’il vous garde à l’esprit durant des années. D’ailleurs, pensez à terminer votre newsletter par un message du type « Vous pensez que ce mail peut intéresser l’un de vos contacts ? Transférez-lui ce mail. »

Il vous faudra donc penser à conseiller tant le futur acquéreur que le vendeur, tout en n’oubliant pas celui qui n’est, pour le moment, ni l’un ni l’autre. Informations juridiques précieuses, rappel d’entretien de cheminée, de citerne, conseils d’économie d’énergie et pourquoi pas de déco. En somme, il faudra vous montrer créatif pour que votre prospect se dise qu’il ne peut pas se passer de vos bons conseils. Et pourquoi pas, une simple carte postale fêtant annuellement la signature de son compromis ? De quoi rester, pour toujours, l’agent de leur vie !

N’oubliez pas que conserver un client est mille fois plus simple qu’en trouver un nouveau. Entretenez votre relation client par le biais de votre base de données, vous verrez, ça peut faire des miracles !

On vous souhaite bonne chance dans la gestion de votre base de données !

Article rédigé par Chrystelle Charlier,
Administratrice