Numérisation : risques et opportunités - ista prépare vos bâtiments pour l’avenir : voici comment

Publié le 29 Novembre 2022

La numérisation est devenue incontournable. Outre ses nombreux avantages, elle entraîne malheureusement aussi des risques. ista l'a constaté à ses dépens lors d’une récente cyberattaque. Nous avons interrogé Nikolas Nowakowski, Country Manager chez ista Belgium, à propos de l’attaque, de la nouvelle approche d'ista et de la nécessité de numériser notre secteur.

Ista a été victime d’une cyberattaque. Comment cela a-t-il pu se produire, quelle a été votre réaction, et surtout : les cyberattaquants ont-ils eu accès à des données sensibles ?

Nikolas : « Malgré les mesures de sécurité strictes mises en place par ista au niveau international, des tiers sont en effet parvenus à s'infiltrer dans notre système informatique. Le nombre de cyberattaques augmente dans le monde entier et je crains que chaque entreprise puisse en être victime. Dès que nous avons été informés de l’attaque, nous avons désactivé tous nos systèmes IT. Par conséquent, nos clients ont été temporairement privés de certaines fonctions et services, ce qui était évidemment très ennuyeux. Mais grâce au cryptage des données des consommateurs dans nos systèmes de mesure, les pirates n’ont pas pu s'en emparer. »

Avez-vous pris des mesures supplémentaires et tout est-il à nouveau rentré dans l'ordre ?

Nikolas : « Nous avons réexaminé en profondeur nos mesures de sécurité et nous les affinons encore. Au niveau international, nous faisons d’importants investissements pour rendre notre pare-feu impénétrable. Comme les experts médico-légaux IT ont démontré noir sur blanc que les pirates n’ont pas eu accès à nos compteurs et appareils de mesure, il n'y a heureusement pas lieu d'y apporter des adaptations et l’enregistrement des consommations peut se faire sans encombre. Aucune valeur mesurée n’a été perdue. Nos clients et les clients finaux ne subiront donc pas d’autres désagréments. Tout fonctionne à nouveau normalement. »

Pourquoi faut-il absolument suivre la consommation d’énergie par voie numérique ? Pourquoi ne pas simplement relever les compteurs et noter la consommation comme avant ?

Nikolas : « Notre consommation d’énergie doit diminuer pour le climat. Environ 20 % de la consommation énergétique belge est consacrée au chauffage des habitations. C’est le cas partout en Europe et c’est pourquoi l’UE a mis en œuvre des règlements, dont l’E.E.D.2.0, qui entre en vigueur systématiquement. Elle oblige progressivement les syndics à informer les occupants chaque mois et en détail de leur consommation. Ce n’est que s’ils constatent directement sur leur facture les effets de mesures d’économie, telles que diminuer le chauffage d’un degré, qu’ils seront motivés par de telles actions. Néanmoins, il ne serait pas faisable d’aller frapper tous les mois à la porte de tous les occupants pour relever les index. »

Comment garantissez-vous que votre système de mesure numérique fonctionne toujours comme prévu ?

Nikolas : « Nos Building Care Officers interviennent dès que quelqu’un commande un système. Ils analysent l’installation en détail avec les syndics, les informent de l’état de la situation et corrigent sur la base de leurs commentaires. Nous garantissons effectivement que tout se déroule parfaitement, car nous tenons compte des caractéristiques spécifiques de chaque bâtiment et système de gestion. En revanche, le renouvellement de contrats n'est pas de notre ressort. En raison du Covid, cet aspect a parfois été oublié et, malgré nos fréquentes communications à ce sujet, il reste des bâtiments où cela n’a pas été fait. Ce n’est que lorsque le contrat aura été renouvelé, et ce gratuitement, que nous pourrons remplacer les piles des appareils de mesure, ce qui garantira qu’il n'y aura jamais de panne. En cas de panne, nous devons établir un décompte sur la base d’estimations, ce qui peut mener à des discussions avec les occupants. »

Votre communication avec les clients se déroule-t-elle également par voie numérique ?

Nikolas : « Tant les résidents que les syndics peuvent trouver des informations actualisées concernant nos produits et services sur notre helpdesk numérique, contact.ista.be. Nous soulageons autant que possible les syndics et les gestionnaires d’immeubles en privilégiant fortement la communication numérique, d’une part, via notre portail web et, d’autre part, par le déploiement progressif de connexions avec des systèmes tels que SOGIS, Syndixis et Organimmo. La connexion entre ces systèmes et notre plateforme permettra aux syndics de gagner beaucoup de temps et d’améliorer la qualité des données. Notre service clientèle et nos Building Care Officers restent bien entendu également joignables par téléphone. La communication numérique ne remplacera jamais totalement le contact personnel. »