Tenir à l’œil l’e-réputation de votre agence

Publié le 21 Décembre 2021

Nous sommes à la fin de l’année 2021 et une notion cruciale semble encore ne pas être bien saisie par bon nombre d’agents et d’agences.

Il est pourtant crucial de connaître son état et de le maintenir, voire de l’améliorer s’il y a lieu.

Mais l’e-réputation, c’est quoi ?

La réputation, tout le monde maîtrise le sujet. L’e-réputation correspond exactement à la même donnée mais dans le cadre virtuel.

Il nous est arrivé à tous, un jour ou l’autre, de vérifier la note d’une boutique ou d’un restaurant sur Google avant de décider de lui faire confiance. De nos jours, même les médecins possèdent une fiche de ce type.

L’e-réputation, c’est ça et bien d’autres choses à prendre en compte afin qu’un prospect intéressé se dise « je fonce » après avoir un peu mené l’enquête.

Des réputations catastrophiques qui s’ignorent

Chez Flexvision, il nous arrive encore bien trop régulièrement de mener un audit et de découvrir que l’e-réputation d’un agent ou d’une agence est en-dessous de tout.

Souvent, la personne concernée ignore totalement que son image est ternie à divers endroits du net ou, si elle le sait, elle en fait peu de cas.

Pourtant, tous les sondages le confirment, c’est une donnée clé à tenir à l’œil car, même s’ils concernent plutôt la France, on sait que les chiffres révélés par les études concernent tout autant les comportements des Belges.

A savoir donc qu’en 2020, 87% des Français ont déclaré regarder les avis clients avant de prendre une décision. 34% déclarent également que les avis les convainquent plus que toute forme de publicité.

Ignorer sa réputation en ligne, vous l’aurez compris, relève presque d’un comportement kamikaze puisque c’est une des meilleures façons de faire échouer son entreprise.

Google, le roi de l’avis

Chaque jour, des clients viennent vers nous en nous demandant « Comment enlever cet avis négatif sur Google ? »…

C’est bien mal connaître le géant du net qui ne travaille pas pour vous, mais pour la collectivité.

Si vous ne créez pas votre fiche Google My Business vous-même, c’est très simple, il le fera pour vous sans même que vous ne le sachiez. Libre alors à vos détracteurs de détruire publiquement votre enseigne avec des avis négatifs dont vous ne serez pas informés.

Si c’est déjà le cas, pas de panique : vous pouvez encore revendiquer votre page en prouvant votre identité.

Vous l’aurez compris, vous DEVEZ créer votre page et la gérer au quotidien puisque, quoiqu’il en soit, Google ne vous laissera pas le choix. Tout comme vous n’aurez pas d’autre choix que d’accepter les avis négatifs qui se présenteront parce que NON, ils ne peuvent pas être supprimés, cela irait à l’encontre de la politique d’avis honnêtes de Google.

Il n’est jamais agréable de récolter des avis négatifs mais ils sont le lot d’une activité professionnelle aujourd’hui et, pour peu que vos services soient à la hauteur, ces commentaires ne seront que rares.

Cependant, les personnes qui prennent la peine de rédiger un avis positif sont plus rares que celles qui laissent un avis négatif et c’est une réaction naturelle. C’est souvent là que le bât blesse : des acquéreurs potentiels qui n’ont pas eu le bien qu’ils convoitaient seront plus enclins à vous mettre une étoile que les acquéreurs ou vendeurs satisfaits.

Lorsque l’on ne gère pas correctement sa fiche Google, on se retrouve alors avec une note négative, simplement parce que seuls les insatisfaits ont noté l’agence.

Mais alors que faire ?

Tout simplement mettre en place un système de collecte d’avis positifs automatique auprès de tous les clients contents.

Ne vous dites pas que c’est impossible. Prenons le cas d’un de nos clients : il est passé d’une note de 2,9 (sur un Google non géré) à une cote de 4,6 en quelques mois, simplement avec une collecte d’avis bien gérée.
Les clients satisfaits sont bien plus enclins à vous encourager qu’on ne le pense. Un simple rappel suffit le plus souvent.

Autre bonus à un Google My Business bien entretenu ? Une remontée ultra rapide dans les résultats de recherche locale : Google a reconnu que la cote Google My Business ainsi que le nombre d’avis reçu entrent en seconde position dans votre référencement local. C’est un avantage énorme qu’il serait tout simplement absurde de négliger.

Facebook, le petit frère

Facebook quant à lui est plus doux avec ses entreprises. Il vous laisse la possibilité d’afficher les avis ou non… mais ils les laissent d’emblée si vous ne les retirez pas vous-même !

Beaucoup d’agences avec une mauvaise cote sur Facebook laissent cette option activée alors qu’en quelques secondes, toutes ces informations pourraient disparaître.

A noter que Facebook ne permet que la suppression totale des avis : il n’est donc, comme sur Google, pas question de retirer un avis qui ne vous convient pas.

Encore une fois, ce sont des faits rassurants lorsque l’on est client : on sait que ces avis ne sont pas choisis par l’entreprise. C’est évidemment moins amusant pour l’entreprise qui aurait des avis négatifs en masse…

Les outils de réputation additionnels

Il existe bien des outils permettant de collecter les avis en ligne pour toutes sortes de métiers. Certains sont très efficaces cependant il faut garder en tête que la majeure partie des clients se fiera d’abord à Google et Facebook plutôt qu’à toute autre option.

Si l’outil permet de balancer les avis directement sur Google, cela vaut naturellement la peine, mais un envoi automatique d’un mail à tout client entrant dans votre logiciel immobilier et comportant la demande de dépôt d’avis avec le lien direct vers votre fiche Google fonctionne tout aussi bien et… est gratuit.

Évidemment, pour un restaurateur, des plateformes comme Tripadvisor, Resto.be ou encore TheFork sont très efficaces d’autant que lorsque l’on tape la requête en navigation privée « avis restaurant » ou « meilleur restaurant », ces plateformes reviennent dans les premiers résultats.

Sur « avis agence immobilière » ou « meilleure agence immobilière », toujours en navigation privée afin de ne pas fausser les résultats, ce sont Immovlan, Immoreviews, Logicimmo et des sites français qui ressortent. Bon à savoir donc. Si vous faites le test, en navigation privée, répétons-le, devraient également apparaître dans vos résultats les agences LOCALES de votre région qui ont une bonne cote sur… Google. On y revient !

Ma fiche Google est catastrophique, que puis-je faire ?

La seule solution qui demeure, bien qu’elle soit un peu frauduleuse par rapport au souhait de Google, est de renommer votre fiche sous un nom tout à fait différent et de créer une nouvelle fiche en espérant que Google valide la manœuvre, ce qui n’est pas toujours le cas puisque l’affiche est liée à votre adresse physique.

Il faut savoir que cette solution est un dernier recours. Si vous débutez avec trois avis négatifs, il est préférable d’appliquer d’autres solutions !

Je ne sais pas quoi faire d’un avis négatif !

La première chose à faire est de garder son calme. Ensuite cinq cas se présentent :

• Vous n’avez jamais eu de contact avec cette personne : ça arrive. Dans certains cas, c’est un concurrent qui s’amuse, dans d’autres termes un simple troll. Répondez simplement qu’après consultation de votre base de données, vous êtes au regret de constater que vous ne connaissez pas ce client et que si d’aventure vous faisiez erreur, il peut vous contacter par téléphone afin d’en discuter.
• Il s’agit d’un acquéreur ou d’un locataire potentiel déçu de ne pas avoir été retenu. Répondez que vous comprenez sa déception et détaillez un peu le cas (le propriétaire est libre de… un autre candidat n’avait pas de condition suspensive etc). Même si l’avis est haineux ou mensonger, même s’il comporte des accusations agressives, restez professionnel et compréhensif.
• Il s’agit d’un commentaire totalement mensonger ou de harcèlement : cela arrive lorsque des personnes déçues s’additionnent en invitant leurs amis et famille à déposer un avis négatif. Répondez à chacun et rappelez-leur que Google est un lieu prévu pour laisser des avis fondés mais que l’acharnement dont ils font preuve relève du harcèlement.
• Il s’agit d’un commentaire fondé. Oui, parfois, il arrive que vous commettiez une erreur. Vous ne vous êtes pas présenté à un rendez-vous, par exemple. Dans ce cas précis, admettez l’erreur et présentez simplement vos excuses à la personne lésée en mentionnant que vous n’êtes pas coutumier de ce type d’erreur. Proposez-lui de l’appeler pour en parler.
• Il s’agit d’un commentaire fondé et plusieurs commentaires de ce type sont présents dans vos avis. C’est l’heure de vous remettre en question et de tenter de solutionner ce défaut. Remerciez chaque personne en disant que les commentaires vous permettent de repérer un manquement auquel vous allez remédier rapidement.

Une règle est centrale en matière d’e-réputation : non, le silence n’est pas d’or. Que du contraire !

Quoiqu’il en soit, veillez à toujours répondre à chaque commentaire négatif, non pas pour ce qu’il peut apporter concrètement à la personne à qui vous répondez, mais en pensant à tous les gens susceptibles de vous lire ensuite !
Bien entendu, l’envie ne manque pas de vous insurger, mais imaginez ce que vous penseriez d’une boutique qui agresse ses clients mécontents sous chaque avis : ça ne vous donnerait en aucun cas l’envie de lui faire confiance.

Les avis négatifs sous les posts

Si vous avez retiré la possibilité de laisser un avis sur Facebook, ne vous étonnez pas alors de les voir débarquer sous vos posts. Sur Instagram, LinkedIn, et tous les autres réseaux que vous utiliserez, les commentaires désagréables sont courants (et pas graves).

Rappelez-vous tout d’abord qu’un commentaire quel qu’il soit est positif pour votre algorithme. Un bien assailli de critiques fait remonter votre visibilité. Accessoirement, ces commentaires sont aussi l’occasion de montrer au propriétaire que le prix désiré est en effet trop élevé.

Quant aux commentaires concernant votre entreprise ou votre personne, il convient comme ailleurs d’y répondre.

Et si je les bloquais tous ?

Bloquer un contact n’est pas une bonne idée. Cela lui donne la sensation que sa parole est restreinte et la frustration peut entraîner un acharnement.

Quand bloquer un contact sur Facebook ? Uniquement quand la possibilité de discuter est à jamais perdue. On ne bloque pas quelqu’un qui critique un bien, par exemple. Ni quelqu’un qui s’insurge contre la hausse des prix. On ouvre la discussion, comme un professionnel. On explique pourquoi le bien est estimé à ce prix, on propose de faire une offre inférieure en rappelant que c’est autorisé, on explique qu’on comprend que la hausse des prix impacte tout le monde et on rappelle aux gens qu’on n’est pas qu’un agent immobilier mais aussi un être humain qui, par exemple, s’inquiète aussi pour l’accès à la propriété de ses enfants.

Bref, on ne bloque qu’après avoir tout tenté !

Un Customer Care de qualité

En réalité, la modération et la gestion de votre e-réputation doit entrer dans votre service après-vente, tout simplement. On appelle ça le Customer Care.

Les avis sont une occasion de grandir, de progresser et de toujours vous améliorer. Ils sont le reflet de votre entreprise et de votre implication dans sa croissance et son succès.

Article rédigé par Chrystelle Charlier,
Directrice Marketing