Démarchage téléphonique : comment s’en prémunir ou y recourir ? Quelles sont les sanctions ?

Publié le 29 Août 2024

Nous avons tous déjà été sollicités par téléphone, pour un changement de fournisseur internet ou d’électricité par exemple. Le démarchage téléphonique est une stratégie clé pour les entreprises qui veulent dynamiser leurs ventes. Mais comment peut-on s’y opposer et quelles sont les règles que les entreprises doivent respecter ?

Comment éviter les appels intempestifs de démarchage téléphonique ?

UN SYSTÈME D’OPT-OUT

Le démarchage téléphonique (hors systèmes automatisés d’appel sans intervention humaine) est permis sauf si la personne appelée (qui peut être un consommateur ou une entreprise) s’est manifestement opposée à ce genre d’appels. Il s’agit donc d’un système d’opt-out.

FIGURER SUR LA LISTE « NE M’APPELEZ PLUS ! »

Pour s’opposer à cette forme de démarchage de façon générale, il suffit d’appeler le 02 882 19 75 pour faire enregistrer son numéro sur la liste « Ne m’appelez plus ! ». Cette opération est gratuite et rapide. Pour vérifier si l’on figure sur la liste ou en être retiré, on utilise le même numéro. Attention, il faut dans tous les cas effectuer l’appel au départ du numéro de téléphone auquel on souhaite (ne plus) être appelé.

AUTRE FORME D’OPPOSITION

Il est également possible d’indiquer spécifiquement à une entreprise que l’on souhaite qu’elle s’abstienne de nous démarcher par téléphone, par exemple lors de l’appel. À l’inverse, on peut lui donner notre accord exprès pour ce type d’appel, par exemple, en cochant une case sur un site web qui indique que l’on marque son accord pour que l’entreprise nous contacte à des fins de marketing. Il ne vaudra alors que pour cet annonceur.

Que doit faire l’entreprise qui souhaite avoir recours au démarchage téléphonique ?

DES VÉRIFICATIONS PRÉALABLES

Les entreprises qui souhaitent faire elles-mêmes du démarchage téléphonique doivent vérifier préalablement :

• Si les numéros qu’elles veulent appeler figurent sur la liste « Ne m’appelez plus ! ».
• Dans leurs propres listings, s’il y a des clients ou prospects qui :

- Après s’être inscrits sur la liste « Ne m’appelez plus ! », ont donné leur accord exprès pour faire l’objet de démarchage téléphonique. Dans ce cas, ils pourront être contactés ;

- Ne sont pas inscrits sur la liste, mais ont néanmoins spécifiquement demandé à ne pas être démarchés.

Pour éviter les ennuis, les entreprises doivent se ménager des preuves écrites et datées. Elles doivent donc tenir des listings qui indiquent si et à quelle date une personne s’est opposée ou a marqué son accord pour ce type de démarchage.

CONSULTER LA LISTE « NE M’APPELEZ PLUS ! »

Pour consulter la liste, l’entreprise doit acheter un accès sur le site www.dncm.be. Le prix varie entre 80 €/mois et 2.200 €/an (HTVA), selon la taille de l’entreprise. La liste est mise à jour quotidiennement.

Quels sont les risques ?

SANCTIONS

L’Inspection économique (SPF Économie) peut procéder à des enquêtes, en raison d’un signalement ou une plainte, ou de sa propre initiative. En cas de constatation d’une infraction, le plus souvent, l’Inspection économique dressera un avertissement (avec mise en demeure de régulariser la situation), imposera une amende administrative (pouvant aller de 208 à 80.000 € ou jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel) ou proposera une transaction (paiement d’une somme et cessation de l’infraction en échange de l’extinction de l’action).

Le démarchage téléphonique est une pratique bien encadrée. Avec la liste « Ne m’appelez plus ! », le législateur veut simplifier l’exercice du droit d’opposition. À l’inverse, la tâche des entreprises qui font du démarchage téléphonique n’est pas facilitée.

Article rédigé par Pauline Willem - Avocate au barreau de Bruxelles - Chercheuse au CRIDS/NaDI (UNamur)

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